1. Порядок рассмотрения апелляций
В случае возникновения разногласий, спорных вопросов между участниками сертификации (подтверждения соответствия) по результатам сертификационной деятельности – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Ректора АНО ДПО «ИПБ».
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.
Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать возможные пути выхода из возникшей ситуации.
Порядок рассмотрения апелляции включает:
· регистрация апелляции в журнале учета внешней претензии не позднее двух дней после ее получения и направление информации руководителю ОС;
· формирование комиссии руководителем ОС (при его отсутствии – заместителем руководителя ОС), назначение председателя и членов комиссии;
· уведомление заявителя о получении ОС его апелляции, назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения;
· проведение первоначальной оценки претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению апелляции;
· рассмотрение и анализ членами комиссии существа претензии, содержащейся в апелляции заявителя. Изучение и анализ материалов дела заявителя, других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у экспертов по сертификации продукции;
· принятие комиссией решения и утверждение его руководителем ОС;
· направление заявителю решения комиссии по апелляциям;
· разработка действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций;
Срок рассмотрения апелляции – 10 рабочих дней.
Решение по апелляции должно содержать:
· при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
· при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы, доказательства, обосновывающие отказ; при необходимости – перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии.
При несогласии организации-заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, он может, уведомив комиссию, обратиться с апелляцией в комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции.
2. Порядок рассмотрения жалоб
Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
Порядок рассмотрения жалобы включает:
Ответственный работник рассматривает жалобу, проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. При необходимости (в случае спорного вопроса, либо достаточно сложного, который предполагает неоднозначное решение) Руководитель ОС создает рабочую группу с привлечением работников не причастных к жалобе.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может запросить у заявителя дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
Причинами жалоб, как правило, могут быть:
- несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
- неадекватность управления работой или процессом;
-невыполнения требований, регламентирующих деятельность ОС;
- другие причины.
Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем ОС. При этом определяется:
- относится ли жалоба к деятельности ОС;
- есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе.
Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:
- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОС;
- установления причины появления жалобы;
- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
- причину появления жалобы;
- взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
- финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
- подготовку персонала.
В случае возникновения разногласий, спорных вопросов между участниками сертификации (подтверждения соответствия) по результатам сертификационной деятельности – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Ректора АНО ДПО «ИПБ».
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.
Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать возможные пути выхода из возникшей ситуации.
Порядок рассмотрения апелляции включает:
· регистрация апелляции в журнале учета внешней претензии не позднее двух дней после ее получения и направление информации руководителю ОС;
· формирование комиссии руководителем ОС (при его отсутствии – заместителем руководителя ОС), назначение председателя и членов комиссии;
· уведомление заявителя о получении ОС его апелляции, назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения;
· проведение первоначальной оценки претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению апелляции;
· рассмотрение и анализ членами комиссии существа претензии, содержащейся в апелляции заявителя. Изучение и анализ материалов дела заявителя, других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у экспертов по сертификации продукции;
· принятие комиссией решения и утверждение его руководителем ОС;
· направление заявителю решения комиссии по апелляциям;
· разработка действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций;
Срок рассмотрения апелляции – 10 рабочих дней.
Решение по апелляции должно содержать:
· при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
· при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы, доказательства, обосновывающие отказ; при необходимости – перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии.
При несогласии организации-заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, он может, уведомив комиссию, обратиться с апелляцией в комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции.
2. Порядок рассмотрения жалоб
Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
Порядок рассмотрения жалобы включает:
Ответственный работник рассматривает жалобу, проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. При необходимости (в случае спорного вопроса, либо достаточно сложного, который предполагает неоднозначное решение) Руководитель ОС создает рабочую группу с привлечением работников не причастных к жалобе.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может запросить у заявителя дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
Причинами жалоб, как правило, могут быть:
- несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
- неадекватность управления работой или процессом;
-невыполнения требований, регламентирующих деятельность ОС;
- другие причины.
Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем ОС. При этом определяется:
- относится ли жалоба к деятельности ОС;
- есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе.
Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:
- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОС;
- установления причины появления жалобы;
- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
- причину появления жалобы;
- взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
- финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
- подготовку персонала.
